Перейти к содержимому
Главная страница » Статьи » Интерактивное голосовое меню в малом бизнесе: семь кругов радости

Интерактивное голосовое меню в малом бизнесе: семь кругов радости

    Что обычно мы слышим, когда в компании установлено интерактивное голосовое меню:

    — Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии…

    — Ваш номер в очереди 125… Время ожидания 600  000 минут. Пожалуйста, оставайтесь на линии.

    Знакомо не правда ли? Каждый из нас хотя бы раз в жизни слышал именно эти слова, произнесенные ледяным голосом безэмоционального робота. И музыка. Та самая музыка, которая потом еще сутки «звучит» в голове. А звонили то просто в детский центр/ парикмахерскую/автосервис решить рутинный вопрос. В этой ситуации вы клиент, потребитель. Вы тратите своё время, нервы и деньги на ожидание. И, главное, из офиса постоянно звонят – коллцентр опять не справляется, а ведь только недавно поставили АТС с умным голосовым меню. Все настроено. Все должно идти ровно. Здесь вы уже владелец бизнеса.

    Возникает резонный вопрос: почему вас, как потребителя, так сильно раздражает робот и при этом вы — предприниматель, «разговариваете» с клиентом голосом того же робота? Давайте разбираться.

    Нужно ли малому и среднему бизнесу IVR?

    Когда крупные корпорации установили на входящий трафик звонков IVR, малый и средний бизнес сразу же последовал их примеру. Это, якобы, предавало статусности. Но, если крупные игроки рынка (банки, мобильные провайдеры, страховые) работая с системой АТС не ставят целью получить клиента, а ведут «диалог» с уже клиентом компании, то в среднем сегменте речь идет о каждом звонке, как уникальном.

    В такой ситуации удержать конкурентоспособность возможно только при соблюдении нескольких важных условий.

    Кто должен обрабатывать звонок клиента?

    Нет роботам! Входящий звонок должен быть обработан только личным контактом с сотрудником. Важно, чтобы оператор говорил спокойно, размерено, громко и убедительно. Голосовые меню раздражают клиента. Он слушает длинные выверенные тексты вместо решения его вопроса. Ищет как на смартфоне включается клавиатура для ввода дополнительного номера. Тратит слишком много времени и денег! (как только включается робот со счета начинают списываться средства, как за реальный разговор). И, как результат, кладет трубку и звонит конкуренту, где с ним побеседует милая барышня и ответит на все вопросы.

    Каждый клиент уникален. Чтобы получить клиента нужно чтобы он сразу понял, что вы единственно верный вариант. Личностная коммуникация даст возможность почувствовать ваше участие и сопричастность.

    Вас должны запомнить. Поменяйте голосового помощника на рингтон вместо гудка.  Если вы владелец детского сада пусть это будет мелодия из мультика, если автосервиса, то песня про автомобили, которые «буквально все заполонили» лучший выбор.

    Экспериментируйте. Креативте. Придумывайте. И тогда ни вам ни вашему клиенту не придется проходить семь кругов радости телефонного общения с роботом.

    Хотите узнать больше о взаимодействии с клиентом? Как с помощью телефонии повысить лояльность и добиться продаж? Тогда читайте нашу статью о деловом телефонном этикете!

    Автор статьи: Юлия Малаховская — предприниматель, бизнез-практик, эксперт по построению бизнес-процессов и сервисной службы.

    Метки: