В различных сферах бизнеса конкуренция растет с каждым днем, отсюда появляется важность такого понятия, как деловой телефонный этикет. Серьезные компании обеспокоены своим имиджем и в этой связи профессионализм операторов колл-центра является одним из основных показателей. Голос оператора – это визитная карточка вашей компании. От того насколько правильно выстроен разговор оператора с клиентом без преувеличения зависит прибыльность бизнеса.
В данной статье пошагово разберем алгоритм работы специалиста колл-центра при входящем звонке.
Телефонный этикет: правила делового разговора
Время ожидания на линии не должно превышать 3-4 гудков. Это время даст оператору возможность настроится на разговор. Отложить все имеющиеся дела и сосредоточится на беседе.
Важно правильно здороваться с клиентом в зависимости от времени суток. Так до 10 утра приветствие будет звучать «Доброе утро», после 10 и до 16 — «Добрый день» и после 16 «Добрый вечер». Такой на первый взгляд простой способ начала разговора подсознательно убеждает клиента, что с ним беседует живой человек, готовый помочь.
Говорить нужно четко, громко и медленно ( 120-140 слов в минуту). При представлении темп речи стоит максимально замедлить.
Правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики.
Телефонный этикет: работа с клиентом
В процессе работы со звонком оператор должен уметь подстроится под клиента. Скорость и громкость речи оператора должна соответствовать скорости и громкости речи клиента. Выполнение этого правила вызывает доверие клиента. Этот принцип актуален в обычной ситуации, но не в процессе конфликтного разговора. Если у вас конфликтный разговор или вы слышите жалобу и претензии, то тут в силу ступают совершенно другие правила.
Оператор должен использовать прием активного слушателя. Поддерживать разговор. Невыполнение этого правила создает впечатление разговора с «пустотой». Необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторять ключевые слова.
С первых минут разговора необходимо выяснить имя собеседника и обращаться к нему по имени не менее двух трех раз за время колл-сессии.
Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты.
Если вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать.
В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия планируется провести после телефонного разговора.
Благодарите клиента за разговор.
Эти простые правила при входящем звонке создают правильный имидж для вашего бизнеса и позволяют удержать клиента.
Как ещё можно повысить с помощью телефонии продажи? Что такое система IVR?
Смотрите в нашей статье по данной теме:
Интерактивное голосовое меню в малом бизнесе: семь кругов радости
Автор статьи: Юлия Малаховская — предприниматель, бизнез-практик, эксперт по построению бизнес-процессов и сервисной службы.